Kundenbeziehungen

Managementansatz

Geberit vertreibt die Produkte an Kundinnen und Kunden in 120 Ländern via Tochtergesellschaften in 52 Ländern. Den wichtigsten Teil der Marktentwicklungsmassnahmen übernehmen die Aussendienstmitarbeitenden der lokalen Vertriebsgesellschaften. Sie stehen im täglichen Kontakt mit Vertretungen des Grosshandels, der Planungs- und Installationsfirmen, der Architekturbüros sowie der Investorinnen und Investoren. Der Grosshandel spielt im dreistufigen «Go to Market»-Modell (Vertriebsmodell) von Geberit eine Schlüsselrolle. Er bietet den Sanitärfachleuten die gesamte Sortimentsbreite über die verschiedenen Produktkategorien an.

Auswirkungen, Risiken und Chancen

Produkte von Geberit bergen geringe Risiken für Kundinnen und Kunden. Potenziell könnten fehlende, falsche oder irreführende Angaben zu einer unsachgemässen Verwendung der Produkte führen und Verletzungen oder Sachschäden verursachen. Potenzielle Risiken für Geberit – auch in Bezug auf Verletzungen des Datenschutzes und irreführender Marketingpraktiken – beziehen sich im Wesentlichen auf mögliche Beschwerden und aus Compliance-Verstössen resultierende Strafgebühren und Reputationsschäden.

Geberit ist sich der Bedeutung von verantwortungsbewussten Marketingpraktiken bewusst. Durch Informationen an Messen, digitale Tools für Fachleute und Endkundschaft, durch Marketingkampagnen und Schulungen wird dafür gesorgt, dass alle leicht auf umfassende und hochwertige Informationen zugreifen können.

Schulungsangebot für Kundinnen und Kunden

Eine Schlüsselrolle in der Vermarktungs- und Informationsstrategie des Unternehmens nimmt das breite und bewährte Schulungsangebot ein, das den Kundinnen und Kunden – insbesondere Installateuren und Planern – zur Verfügung gestellt wird. In den 30 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee wurden im Berichtsjahr rund 70 000 Berufsleute (Vorjahr 60 000) physisch an Produkten, Werkzeugen und Softwaretools sowie in Installationskompetenzen geschult. Gleichzeitig wurden in zahlreichen Märkten – oftmals gemeinsam mit dem Grosshandel – Thementage sowie lokale und digitale Events veranstaltet. Mehr als 69 000 Kundinnen und Kunden (Vorjahr 61 000) nahmen an solchen Veranstaltungen teil, davon 4 000 in digitalen Formaten. Auch webbasierte Seminare und Trainings nehmen einen wichtigen Platz im Schulungsangebot des Sanitärtechnikkonzerns ein. Im Berichtsjahr nahmen an solchen total 23 000 Personen teil (Vorjahr 18 000). In dieser Zahl enthalten sind auch die Teilnehmenden am Geberit Digital Campus, einer Online-Schulungsplattform, die E-Learning-Kurse zu verschiedenen Kompetenzthemen für das Selbststudium anbietet und mittlerweile in zehn Märkten zugänglich ist.

Kundengesundheit und -sicherheit

Geberit misst der Gesundheit und Sicherheit von Kundinnen und Kunden höchste Bedeutung bei und stellt durch strenge Standards sicher, dass diese stets gewährleistet sind. Die eigenen Produkte und Dienstleistungen sind generell mit geringen Risiken für die Kundschaft verbunden. Dies resultiert aus einem präventiven Ansatz und einer umfassenden Qualitätsplanung, die sicherstellt, dass Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen in jeder Phase erfüllt werden – von der Entwicklung und Produktion über die Lagerung, Installation und Nutzung bis zur Entsorgung.

Die Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Qualitätssicherungsprozess. Der Bereich Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die Produkte alle Normen und gesetzlichen Vorgaben erfüllen und sicher und anwendungsfreundlich sind. Der unabhängige Bereich Produktqualität überwacht die notwendigen Prüfungen. Zusätzlich werden viele Produkte extern geprüft und zertifiziert.

Potenzielle Reklamationen nach der Markteinführung werden effizient bearbeitet. Dabei werden in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung Fehler analysiert und dauerhafte Lösungen umgesetzt. Bei erhöhten Risiken wird für entsprechende Kundenkommunikation gesorgt. Diese stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, siehe Marketing und Produktkennzeichnung.

Im Berichtsjahr sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit gesprochen worden, bei denen es um Zuwiderhandlungen betreffend Vorschriften zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Dienstleistungen oder zu Produkt- und Serviceinformationen ging.

Zudem gab es keinerlei Sanktionen im Hinblick auf Verstösse gegen Produkthaftungsvorschriften.

Marketing und Produktkennzeichnung

Für die Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing & Brands verantwortlich. Die Technische Dokumentation im Bereich Marketing & Brands stellt sicher, dass Produkt- und Anwendungsinformationen korrekt, gesetzeskonform und zielgruppenorientiert vermittelt werden. Die sichere Handhabung und Kennzeichnung der Produkte werden durch detaillierte Anleitungen gemäss geltenden Normen und Gesetzen gewährleistet.

Fachpersonen aus Sanitärbetrieben, Planungsbüros und Handelsunternehmen können relevante Informationen online abrufen. Verständlich und detailliert dargestellte Anleitungen vereinfachen die Installation und Montage der Produkte. Handbücher und Broschüren bieten ergänzende Informationen für Installationsfachleute, Architektinnen und Architekten sowie für Ingenieurinnen und Ingenieure an. Zudem stellt Geberit Produkt- und Sicherheitsdatenblätter für alle Produkte bereit.

Informations- und Kennzeichnungspflichten

Produkte, die mit Strom, Gas oder gefährlichen Stoffen betrieben werden, müssen gesetzeskonform und in der Landessprache gekennzeichnet sein.

Kunststoffteile sollen, wenn möglich, gekennzeichnet werden, um das Recycling zu erleichtern. Geberit arbeitet langfristig daran, für jedes Produkt einen Materialpass zu erstellen, der Informationen zu den verwendeten Materialien und ihrem ökologischen Fussabdruck enthält.

Zusammen mit der Unified Water Label Association (UWLA, ehemals European Bathroom Forum) arbeitet Geberit an einem europäischen Label, das für eine breite Palette von Sanitärprodukten anwendbar ist. Damit betreibt die Sanitärbranche freiwillig ein breit abgestütztes, flexibles Instrument, das die EU-Ziele zur Ressourceneffizienz (Green Deal) unterstützt.

Bereits seit 2012 werden Umweltproduktdeklarationen (Environmental Produkt Declaration, EPD) für einzelne Produkte erstellt, die relevante, vergleichbare und verifizierte Umweltinformationen zum Produkt transparent darstellen, siehe Ecodesign.

Im Berichtsjahr gab es zwei nicht wesentliche Fälle von ungenügenden Kennzeichnungen, die korrigiert wurden, und keine Verstösse im Zusammenhang mit Marketingpraktiken.

Datenschutz

Im Bereich Datenschutz werden zahlreiche Anfragen der Gruppengesellschaften schwerpunktmässig im IT-, Human-Resources-, Marketing- und Kommunikationskontext bearbeitet. Mehrere Gruppengesellschaften wurden einem internen datenschutzrechtlichen Audit unterzogen. Basierend auf einem neu erstellten Auditkonzept wurde im Berichtsjahr verstärkt der Bereich Human Resources geprüft. Für die Datenschutzkoordinatoren sowie die Mitarbeitenden unterschiedlicher Fachbereiche finden fortlaufend Schulungen statt; 120 Personen nahmen im Berichtsjahr an diesen Schulungen teil. Zudem wurde ein vollständig überarbeitetes E-Learning zum Thema Datenschutz lanciert, welches im Berichtsjahr von rund 4 000 Mitarbeitenden absolviert wurde.

Im Berichtsjahr wurden keine Beschwerden hinsichtlich der Verletzung des Datenschutzes in Bezug auf Kundinnen und Kunden bekannt.

Digitalisierung/BIM

Da digitale Tools in der Marktbearbeitung eine immer wichtigere Rolle spielen, kümmert sich ein Team auf Gruppenstufe und in ausgewählten Testmärkten um die Entwicklung und Lancierung digitaler Lösungen.

Applikationen

Für B2B- sowie B2C-Kundinnen und -Kunden stellt Geberit diverse Applikationen zur Verfügung, die bei der Auswahl, Planung und Kalkulation von Sanitärinstallationen sowie der Inbetriebnahme und Wartung von Geräten unterstützen, siehe Berichtsteil > Lagebericht > Kunden.

Technische Dokumentation

Auch in der Technischen Dokumentation schreitet die Digitalisierung voran. Seit 2024 werden Kundinnen und Kunden konsequent auf die Online-Kataloge geleitet. Dadurch konnte der Umfang der gedruckten Kataloge bis heute um 60% reduziert werden. Zudem werden zunehmend produktbegleitende Dokumente online bereitgestellt, sodass Benutzende per QR-Code auf digitale Installationsdokumente und Anleitungen zugreifen können.

BIM

Mit der interdisziplinären Planungsmethode BIM (Building Information Modelling) lässt sich der gesamte Planungs- und Bauprozess optimieren. BIM ermöglicht einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architektur- und Planungsfachleuten sowie den Herstellern von Bauprodukten und Bauverantwortlichen. Geberit unterstützt BIM-Anwenderinnen und -Anwender seit einigen Jahren mit spezifischen Produktdaten und Berechnungsmodulen. So wird ein spezielles Plug-in für die 3D-Planungssoftware Autodesk Revit zur Verfügung gestellt, das alle Geberit BIM-Werkzeuge in einer zentralen Applikation vereint und einen direkten Zugriff auf stets aktuelle 3D-Modelle und Planungsparameter bietet. Die hohe Anzahl von Downloads von jährlich über 150 000 Revit-Datenpaketen unterstreicht, dass die digitale Planung zunehmend wichtiger wird.