Kunden

Gut ausgelastete Sanitärbranche

Im Berichtsjahr dürften in zahlreichen europäischen Grosshandels- und Installationsunternehmen sowie in Planungsbüros neue Rekordumsätze erzielt worden sein. Dies führte zu einer – nicht ausschliesslich pandemiebedingten – Veränderung der Informationsgewohnheiten. Sanitärunternehmer, Planer, Handelsmitarbeitende und andere am Bau beteiligte Gruppen haben bereits im ersten Pandemiejahr die Erfahrung gemacht, dass immer mehr relevante Informationen online abgerufen werden können, unabhängig von Zeit und Ort. So wurden im Berichtsjahr wiederum viele Branchenveranstaltungen wie Fachmessen, Ausbildungskurse oder Seminare zumindest teilweise digital durchgeführt. Geberit hat dieser Entwicklung sowohl bei der direkten Kundenbetreuung als auch bei der Marktbearbeitung mit einer Vielzahl von Massnahmen und innovativen Konzepten Rechnung getragen.

Enge Partnerschaft mit dem Grosshandel

Im dreistufigen Geschäftsmodell von Geberit spielt der Grosshandel eine Schlüsselrolle. Der Grosshandel bietet dem Sanitärinstallateur die gesamte Sortimentsbreite über die verschiedenen Produktkategorien im Sanitär- und Heizungsbereich an. Er stellt dabei die Verfügbarkeit durch Lagerhaltung und ein flächendeckendes Netz von Abholshops sowie der Logistik zu den Installationsbetrieben und Baustellen sicher. Zudem betreibt der Grosshandel in vielen Ländern Ausstellungsräume, um Endkunden bei der Auswahl ihrer Sanitärprodukte zu beraten. Die enge Zusammenarbeit zwischen Geberit und den Grosshandelspartnern sei an zwei Beispielen kurz skizziert:

• In immer mehr europäischen Märkten verlassen sich Installationsunternehmer darauf, dass sie in den nahe gelegenen Abholshops des Grosshandels alle gängigen Sanitärprodukte vorfinden, die sie gleichentags beim Kunden verbauen. Der kurze Besuch im Abholshop wird damit für viele Handwerker zu einem Fixpunkt im Arbeitsalltag. Diese Besuche nutzen die Installateure auch, um sich über Aktualitäten wie beispielsweise neue Produkte zu informieren. Aus diesem Grund hat Geberit in den letzten Jahren die Zusammenarbeit mit diesen Verkaufspunkten kontinuierlich vertieft. Zu den Massnahmen zählen massgeschneiderte Schulungen für das Personal in den Abholshops, die Veranstaltung von sogenannten lokalen Thekentagen, um direkt im Abholshop dem Handwerk neue Produkte vorzustellen, oder die Durchführung von gemeinsamen massgeschneiderten Marketingaktivitäten, um den Grosshandel beim Vertrieb der Produkte zu unterstützen.
• Für die Einführung des neuen Versorgungssystems FlowFit beschränkte sich Geberit im Berichtsjahr auf die Märkte Deutschland, Schweiz, Österreich und die Niederlande. Nahezu ein halbes Jahr vor dem offiziellen Verkaufsstart im Frühjahr wurde in diesen Märkten den Verkaufs- und Beratungsmitarbeitenden des Grosshandels das neue Versorgungssystem im Rahmen von dedizierten Veranstaltungen und persönlichen Gesprächen vorgestellt. Dadurch erhielt der Grosshandel nicht nur die Möglichkeit, rechtzeitig Lagerbestände aufzubauen, sondern er war von allem Anfang an in der Lage, seine Kundschaft fundiert zu beraten und so die Markteinführung aktiv mitzugestalten.

Eine enge Abstimmung mit den Grosshandelspartnern hinsichtlich der Verfügbarkeit von Schlüsselartikeln sowie eine schnelle Lösungsfindung im Falle von sich abzeichnenden Knappheiten haben für Geberit sehr hohe Priorität. So konnte im Berichtsjahr trotz einzelner Engpässe bei der Beschaffung von Rohmaterialien die Verfügbarkeit für das Handwerk auf einem sehr hohen Niveau gehalten werden.

Um den Grosshandel bestmöglich bei der strukturierten Verarbeitung und effizienten Nutzung von Produktinformationen unterstützen zu können, wurden die entsprechenden Daten dem ETIM-7-Standard (Electro-Technical Information Model) angepasst. Dies erforderte eine Erweiterung der Produktdaten bei mehr als 29 000 Artikeln.

Engagierte Unterstützung für Installationsunternehmen und Planungsbüros

Ein bedeutender Teil der vielfältigen Marktbearbeitungsaktivitäten richtete sich auch im Berichtsjahr an Sanitärinstallateure und ‑planer; allen voran die laufende persönliche und oftmals projektbezogene Unterstützung von Installationsunternehmen und Planungsbüros durch die technischen Berater und die übrigen Aussendienstmitarbeitenden.

In den meisten Märkten wurden die COVID‑19-bedingten Einschränkungen aus dem Vorjahr zumindest vorübergehend aufgehoben oder abgeschwächt. Persönliche Kundenbesuche wurden ab dem Frühsommer 2021 wieder vermehrt möglich und auch intensiv durchgeführt. Gleichzeitig wurden digitale Besuchs- und Besprechungsformate beibehalten und ausgebaut, da sie sich in vielen Fällen bewährt und etabliert hatten. Das Ziel, auch unter erschwerten Bedingungen zu jeder Zeit für die Kunden verfügbar zu sein und sie bei ihrer Arbeit vollumfänglich zu unterstützen, wurde wiederum erreicht. Die intensivierten Kundenbeziehungen zeigten sich auch daran, dass die Anzahl verschickter E-Newsletters mit 4,1 Millionen erneut das hohe Niveau des Vorjahres erreichte. Ebenfalls wurden trotz einer Anpassung der Tracking-Policy an die verschärften Datenschutzbestimmungen weltweit 25 Millionen Aufrufe von Geberit Websites verzeichnet. Diese Websites wurden im Berichtsjahr in zwölf Märkten technisch überarbeitet.

Starker Partner für das Projektgeschäft

Geberit Know-how für die Dach- und Gebäudeentwässerung und für den Bau von Sanitärräumen kommt bei zahllosen internationalen Grossprojekten zum Einsatz. Wesentliche Vorteile für die Verantwortlichen und Handwerker bei diesen Grossprojekten sind die raumsparenden und installationsfreundlichen Systeme und die kompetente technische Unterstützung bei der Planung und Auslegung.

Ein Hauptfokus von Geberit im Projektgeschäft liegt auf der stark ausgebauten Unterstützung im Bereich von BIM (Building Information Modelling). Diese digitale interdisziplinäre Planungsmethode hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren. BIM ermöglicht einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden, was vor allem bei grossen Bauprojekten Vorteile bringt. Geberit unterstützt die Anwender von BIM seit einigen Jahren mit Produktdaten und Berechnungsmodulen. So wurde ein spezielles Plug-in für die Planungssoftware Revit entwickelt, das einen direkten Zugriff auf stets aktuelle 3D-Modelle und entsprechende Planungsparameter bietet. Dank der geringen Datengrösse der einzelnen Dateien lässt sich damit effizient arbeiten. Im Berichtsjahr wurden alle Berechnungsmodule in ein umfassendes neues Plug-in integriert und mit den Katalogdaten für Keramik- und Möbelprodukte erweitert. Das neue BIM-Plug-in von Geberit ist weltweit verfügbar und bietet einen lückenlosen Zugriff auf sämtliche Katalogdaten und Anwendungen von Geberit. Das Plug-in wurde bis heute von mehr als 6 500 Planungs- und Ingenieurbüros heruntergeladen.

Geberit Innovation Days – ein globaler Online-Event

In der ersten Hälfte des Berichtsjahrs fanden weltweit keine Fachmessen statt. Deshalb liess Geberit sich etwas Besonderes einfallen, um Produktneuheiten vorzustellen und den Dialog mit der Fachwelt aufrechtzuerhalten: den globalen Online-Event «Geberit Innovation Days». Dazu wurde ein hybrider Messestand, das «House of Geberit», errichtet. Hybrid deshalb, weil der Stand zwar real auf einer Fläche von mehr als 300 m² aufgebaut und mit zahlreichen Produktneuheiten bestückt war, aber nur über eine digitale Plattform besucht werden konnte.

Während mehrerer Wochen liefen im «House of Geberit» Dreharbeiten für zahlreiche Produktpräsentationen und Expertenrunden, welche die Kunden während der Innovation Days anschauen konnten. Besucher konnten sich vorab eine individuelle Agenda zusammenstellen und Präsentationen aus einer Vielzahl von Themen buchen. Zusätzlich bestand die Möglichkeit, mit Geberit Fachleuten persönlich in Kontakt zu treten.

Rund 10 000 Interessierte aus über 40 Ländern loggten sich während der Innovation Days im März und April ein und besuchten dabei die angebotenen Webinare. Sämtliche Webinare wurden im Anschluss an die Innovation Days auf den lokalen Geberit Websites aufgeschaltet und bis zum Jahresende mehr als 53 000-mal besucht.

Reger Zuspruch für virtuelle Showrooms

Die bereits im Vorjahr lancierten virtuellen Showrooms wurden für weitere Märkte adaptiert. Diese Showrooms vermitteln eine gute Übersicht über das breite Produktsortiment und die marktspezifischen Neuheiten. Kurze Videos, Grafiken und Links ergänzen das Informationsangebot und geben den Besuchern die Möglichkeit, den Ausstellungsbesuch individuell zu gestalten. Virtuelle Showrooms betreiben gegenwärtig 13 Märkte – sie wurden im Berichtsjahr von insgesamt 24 000 Kunden besucht.

Präsenzschulungen und webbasierte Seminare und Trainings

Trotz pandemiebedingten Restriktionen konnten im Berichtsjahr in den 30 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee rund 36 000 (Vorjahr 27 000) Berufsleute physisch an Produkten, Werkzeugen, Softwaretools und in Installationskompetenzen geschult werden. Dies entspricht ziemlich genau den Teilnehmendenzahlen vor der Pandemie. Gleichzeitig wurden in zahlreichen Märkten – oftmals gemeinsam mit dem Grosshandel – lokale Events und Thekentage veranstaltet, um die Handwerker an neuen Produkten zu schulen. Mehr als 38 000 Kunden nahmen an solchen Events teil. Die Normalisierung bei der Präsenzschulung und der persönlichen Vermittlung von Know-how und Fachwissen hatte zur Folge, dass die webbasierten Seminare und Trainings mit 29 000 Teilnehmenden (Vorjahr 52 000) einen Rückgang verzeichneten. Dennoch nehmen die über das Internet verbreiteten Webinare und E-Learnings heute einen festen und wichtigen Platz im Schulungsangebot von Geberit ein.

Digitale Tools für Planer und Installateure

Mit dem Ziel, professionelle Kunden mit möglichst bedürfnisgerechten digitalen Tools im Berufsalltag zu unterstützen, wurden die entsprechenden Kompetenzen bei der Kundenunterstützung und in der Verkaufsförderung weiter ausgebaut. Neu konnte den Planern und Installateuren im Berichtsjahr eine webbasierte Anwendung angeboten werden, mit der die Planung und Kalkulation von Sanitärvorwänden (GIS- und Duofix-Systeme) vorgenommen werden kann. Diese Anwendung erleichtert zudem eine rasche Erstellung von Kostenschätzungen.

Fortgeführte Marketingkampagne für Endkunden

Die im Herbst 2019 lancierte Endkundenkampagne mit dem Titel «Mehr vom Bad, mehr vom Leben» wurde im Berichtsjahr in weiteren europäischen Märkten ausgerollt und läuft nun in 15 Ländern. Die verstärkte Kommunikation mit Endkunden dient dazu, die Marke Geberit nachhaltig bei dieser Zielgruppe zu verankern.

Die Kampagne besteht aus drei digitalen Elementen: einer Werbekampagne in den digitalen Medien, den Websites der lokalen Geberit Vertriebsgesellschaften mit verschiedenen digitalen Applikationen wie Konfiguratoren und Planungstools sowie einem Customer-Relationship-Management (CRM)-System. Weiterführende Beratung und Unterstützung durch qualifizierte Fachpartner erhalten Interessierte, wenn sie sich im CRM-System registrieren lassen. Die Kampagne generierte im Berichtsjahr 4,7 Millionen Besuche auf den entsprechenden Websites und mehr als 36 000 Endkunden-Registrierungen im CRM-System (Vorjahr 17 000). Ebenfalls für Endkunden entwickelt wurde ein webbasierter Showroom für Betätigungsplatten. Er soll die Kundschaft bei der Auswahl unterstützen, bietet doch das aktuelle Sortiment eine Vielzahl an unterschiedlichen Modellen und Ausführungen. Dieser Showroom wurde im Berichtsjahr in 28 Märkten ausgerollt.

Seit dem Ausbruch der COVID‑19-Pandemie ist in zahlreichen Märkten ein starker Anstieg von privaten Renovationsprojekten zu verzeichnen. Vor diesem Hintergrund lancierte Geberit in zehn europäischen Märkten über Social-Media-Plattformen eine Renovationskampagne mit zusätzlichen Cashback-Anreizen. Insgesamt 6 300 Kunden profitierten von diesem Angebot.

Kundenansprache via Social Media

Im Berichtsjahr wurde die Social-Media-Präsenz weiter ausgebaut und intensiviert. Zu den Schwerpunkten gehörte eine gezielte Unterstützung der Vertriebsaktivitäten. Zielgruppen waren professionelle Entscheider und Endkunden, die mit gezielten Werbeformaten sowie redaktionellen Inhalten bedient wurden. Geberit führte diese Aktivitäten auf den gängigen Social-Media-Plattformen durch und informierte die stetig wachsenden Communitys auf Facebook (347 000 Follower), Instagram (136 000 Follower), YouTube (77 000 Follower / 47 Mio. Views), LinkedIn (94 000 Follower), Twitter (17 000 Follower) sowie Pinterest (5 700 Follower).

Kampagne für Dusch-WCs fortgesetzt

In allen 15 Märkten, in denen die Kampagne für AquaClean Dusch-WCs läuft, wurden lokale Grössen in die Werbekampagne eingebunden. Diese Local Heroes – herausragende Persönlichkeiten aus Sport, Musik und Entertainment – sprachen Endkunden nicht nur in Inseraten und Werbespots an, sondern konnten auch für eine Teilnahme an Events und Gewinnspielen gewonnen werden.

Für das AquaClean Mobil, die mobilen WC-Lounges sowie für die AquaClean Trailer gab es als Folge der vielen abgesagten Veranstaltungen nur beschränkte Einsatzmöglichkeiten wie beispielsweise am Zurich Film Festival. Die in Deutschland und der Schweiz laufende Aktion mit einem Testset, das sich mit wenigen Handgriffen und ohne Werkzeug temporär an einer bestehenden WC-Anlage anbringen lässt, wurde fortgeführt. Das Testset kann ohne Kostenfolge für 14 Tage bestellt werden; Zustellung und Rücksendung erfolgen per Post.

Auch die länderübergreifende Verkaufsinitiative für Hotels verzeichnete wiederum gute Fortschritte. So konnten im Berichtsjahr erneut renommierte Hotelprojekte gewonnen werden. Die Zahl der mit AquaClean Dusch-WCs ausgestatteten Vier- und Fünfsternehäuser in Europa liegt mittlerweile bei knapp 600.