10.4 Kunden

Kundenbeziehung

Managementansatz Kundenbeziehung

Geberit stellt ein breites und bewährtes Schulungsangebot für Kunden – allen voran Installateure und Planer – zur Verfügung. In 30 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee wurden im Berichtsjahr rund 36 000 Berufsleute physisch an Produkten, Werkzeugen, Softwaretools und in Installationskompetenzen geschult. Dies entspricht ziemlich genau den Teilnehmendenzahlen vor der Pandemie. Gleichzeitig wurden in zahlreichen Märkten – oftmals gemeinsam mit dem Grosshandel – lokale Events und Thekentage veranstaltet, um die Handwerker an neuen Produkten zu schulen. Mehr als 38 000 Kunden nahmen an solchen Events teil. Die Normalisierung bei der Präsenzschulung und der persönlichen Vermittlung von Know-how und Fachwissen hatte zur Folge, dass die webbasierten Seminare und Trainings mit 29 000 Teilnehmenden einen Rückgang verzeichneten.

Das Geberit Produktportfolio umfasst rund 60 000 Artikel. Damit verbunden ist vielseitiges Wissen rund um die Beschaffenheit, Montage und Funktionalität eines Produkts. Dieses ist wichtig, um die Fachkompetenz der Mitarbeitenden zu stärken, sie auf die Herausforderungen im Markt vorzubereiten und als Unternehmen mit qualifizierten Fachkräften zu überzeugen. Um sicherzustellen, dass das Know-how der Mitarbeitenden auf dem neusten Stand ist, hat Geberit eine länderübergreifende Lernplattform – den Geberit Campus – entwickelt, die in jedem Markt genutzt werden kann. Auf dem Campus wird das Geberit Know-how zentral gesammelt und angeboten. Interaktive E-Learning-Programme gehören dabei ebenso zum Umfang wie Schulungen, die in den Geberit Informationszentren angeboten werden. Geberit Produkte und Kompetenzfelder wie Brand- und Schallschutz stehen im Zentrum der Wissensvermittlung. Für weitere Informationen siehe Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Geschäftsjahr 2021 > Kunden.

Kundengesundheit und -sicherheit (GRI 416)

Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Der zentrale Bereich Produktqualität ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Qualitätssicherungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Der Bereich Produktqualität als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Produktentwicklung und Produktqualität ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Produktentwicklung und die Produktqualität gleichermassen zuständig.

Durchgeführte Gesundheits- und Sicherheitsprüfungen (GRI 416-1)

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für die Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Montage, Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko auftreten sollte, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird, siehe GRI 417.

Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften (GRI 416-2)

Im Berichtszeitraum sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen betreffend Vorschriften zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Dienstleistungen oder zu Produkt- und Serviceinformationen ging. Zudem gab es keinerlei Sanktionen bei Geberit Produkten und Dienstleistungen im Hinblick auf Verstösse gegen Produkthaftungsvorschriften.

Marketing und Produktkennzeichnung (GRI 417)

Managementansatz Marketing und Produktkennzeichnung

Der Hauptanteil der Marktbearbeitungsaktivitäten richtete sich weiterhin an Sanitärinstallateure und Planungsbüros. Neben neuen oder überarbeiteten digitalen Tools wurden bewährte Massnahmen wie Kundenbesuche, Schulungen, laufend aktualisierte technische Dokumentationen, Kataloge, Broschüren und Magazine fortgeführt. Geberit verstärkt laufend seine Aktivitäten rund um die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modelling), die hilft, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren und einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren sowie den Bauproduktherstellern zu ermöglichen, siehe Digitalisierung/BIM.

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig. Die rechts-, norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Abteilung Technische Dokumentation im Bereich Marketing. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierter Illustrationen und handlungsanleitender Symbole. Daneben werden den Zielgruppen Installateure, Architekten und Ingenieure tiefergreifende Informationen durch verschiedene Handbücher und Kompetenzbroschüren zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu allen Produkten und für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Bei der Vermittlung von Produktinformationen wird die Zielgruppe Endkunden immer wichtiger, da Geberit mit immer mehr Produkten die Endkunden direkt anspricht. Die sichere Handhabung und korrekte Kennzeichnung stellt Geberit mit ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

Informations- und Kennzeichnungspflichten (GRI 417-1)

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer/Lieferant diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarkts publizieren. Wenn immer möglich, sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung zu versehen. Um den erhöhten Anforderungen an digital verfügbare Daten gerecht zu werden, wird mittel- bis langfristig zudem daran gearbeitet, für jedes einzelne Produkt einen Material-Passport zu erstellen. Dieser beinhaltet Informationen zu den eingesetzten Materialien und dem damit verbundenen ökologischen Fussabdruck.

Zusammen mit dem European Bathroom Forum (EBF) arbeitet Geberit an einem europäischen Wasserlabel, das für eine breite Palette von Sanitärprodukten anwendbar ist. Damit lanciert die Sanitärbranche ein breit abgestütztes, freiwilliges und flexibles Instrument, das die EU-Ziele zur Ressourceneffizienz unterstützt. Des Weiteren sind über 95% der Badezimmermöbel der Marke Geberit FSC™-zertifiziert (FSC-C134279).

Verstösse gegen Informations- und Kennzeichnungspflichten (GRI 417-2)

Im Berichtsjahr gab es einen Fall von fehlerhaften Kennzeichnungen, der korrigiert wurde.

Verstösse gegen Vermarktungsvorschriften (GRI 417-3)

Im Berichtsjahr gab es keine relevante Verletzung von Vermarktungsvorschriften.

Digitalisierung/BIM

Managementansatz Digitalisierung/BIM

Ein bedeutender Teil der vielfältigen Marktbearbeitungsaktivitäten richtet sich an Sanitärinstallateure und -planer. Allen voran ist dies die laufende, persönliche und oftmals projektbezogene Unterstützung von Installationsunternehmen und Planungsbüros durch die Geberit Aussendienstmitarbeitenden. Dabei spielen digitale Tools eine immer wichtigere Rolle. Im Rahmen der Digitalisierungsinitiative kümmert sich ein dediziertes Team auf Gruppenstufe und in ausgewählten Testmärkten um die Entwicklung und Lancierung von digitalen Tools, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen ausgerichtet sind.

Um Endkunden möglichst bedürfnisgerecht anzusprechen, wurden verschiedene digitale Tools lanciert oder weiterentwickelt. Ein «Inspiration-Tool» für Endkunden befindet sich in 15 Märkten in Europa im Einsatz. Ebenfalls für Endkunden ist ein 3D-Planungs-Tool verfügbar, das eine genaue und realistische Planung des künftigen Badezimmers ermöglicht. Ein neu aufgebautes und in allen Hauptmärkten eingeführtes CRM-System ermöglicht eine individuelle Ansprache von interessierten Endkunden, die sich für Sanitärprodukte interessieren. Potenzielle Kunden werden über eine Kampagne in den digitalen Medien auf die Geberit Websites aufmerksam gemacht, damit sie Inspirationen, Informationen und digitale Tools auffinden können.

Der Online-Katalog basiert auf einer äusserst leistungsfähigen Plattform. Die Produkt- und Ersatzteilinformationen werden aus ein und derselben Quelle zur Verfügung gestellt und können auf verschiedenen Endgeräten dargestellt werden. Die Suche nach Informationen erfolgt intuitiv und ermöglicht auch auf der Baustelle eine bequeme Navigation auf mobilen Endgeräten.

Um Architekten, Planer und Sanitärunternehmer bei der Planung und Konfiguration von Badezimmern noch besser zu unterstützen, stellt Geberit das Planungstool Geberit ProPlanner zur Verfügung. Es begleitet die Fachleute bei der Auswahl der passenden Produkte für ein kundenspezifisches Projekt – von der Installations- über die Sanitärtechnik bis hin zu den verschiedenen Badezimmerprodukten. Ebenfalls für den Einsatz im Arbeitsalltag konzipiert ist die Geberit Pro App für Handwerker. Sie unterstützt die Handwerker beim fachgerechten Einbau der Geberit Produkte.

Die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modelling) hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren. BIM ermöglicht einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern sowie den Herstellern von Bauprodukten und Bauherren. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden. Geberit unterstützt Anwender von BIM seit einigen Jahren mit Produktdaten und Berechnungsmodulen. In 2021 wurde das Angebot an BIM-Daten für das relevante Sortiment vervollständigt. Zudem wurden in 2021 der BIM-Katalog sowie die Berechnungs-Tools für Pluvia und GIS/Duofix in ein einziges Plug-in für die Planungssoftware Autodesk Revit integriert, das den Planern einen direkten Zugriff auf kompakte und stets aktuelle 3D-Modelle und entsprechende Planungsparameter bietet. Das Plug-in ist mittlerweile weltweit verfügbar und wird bereits von über 6 500 Planungs- und Ingenieurbüros genutzt.

Um den Grosshandel bestmöglich bei der strukturierten Verarbeitung und effizienten Nutzung von Produktinformationen unterstützen zu können, wurden die entsprechenden Daten dem ETIM-7-Standard (Electro-Technical Information Model) angepasst. Dies erforderte eine Erweiterung der Produktdaten bei mehr als 29 000 Artikeln.

Trotz pandemiebedingter Restriktionen konnten im Berichtsjahr in den 30 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee rund 36 000 Berufsleute physisch an Produkten, Werkzeugen, Softwaretools und in Installationskompetenzen geschult werden. Dies entspricht ziemlich genau den Teilnehmendenzahlen vor der Pandemie. Gleichzeitig wurden in zahlreichen Märkten – oftmals gemeinsam mit dem Grosshandel – lokale Events und Thekentage veranstaltet, um die Handwerker an neuen Produkten zu schulen. Mehr als 38 000 Kunden nahmen an solchen Events teil. Die Normalisierung bei der Präsenzschulung und der persönlichen Vermittlung von Know-how und Fachwissen hatte zur Folge, dass die webbasierten Seminare und Trainings mit 29 000 Teilnehmenden einen Rückgang verzeichneten. Dennoch nehmen die über das Internet verbreiteten Webinare und E-Learnings heute einen festen und wichtigen Platz im Schulungsangebot von Geberit ein.

Aufgrund der im ersten Halbjahr 2021 COVID-19-bedingt nicht oder nur virtuell durchgeführten Fachmessen im Jahr 2021 verfeinerte Geberit sein virtuelles Showroom-Konzept weiter und erreichte damit rund 24 000 Benutzer. Zwischen März und April 2021 führte Geberit zum ersten Mal die Geberit Innovation Days durch. Rund 10 000 Haustechnik- und Baufachleute aus mehr als 40 Ländern haben sich für einen oder mehrere der themenbezogenen lokalen Online-Events registriert.

Datenschutz (GRI 418)

Managementansatz Datenschutz

Mit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union ist das Thema Datenschutz bei Geberit noch bedeutsamer geworden. Es wurde 2019 in das Compliance-System von Geberit aufgenommen und die datenschutzrechtlichen Prozesse und Tools wurden im Zug der im Berichtsjahr abgeschlossenen Implementierung der DSGVO ergänzt und optimiert. Zudem wurden umfangreiche Schulungen durchgeführt und die Datenschutz-Compliance-Organisation wurde extern auditiert.

Beschwerden in Bezug auf Verletzung des Schutzes von Kundendaten
(GRI 418-1)

Im Berichtsjahr wurden keine Beschwerden hinsichtlich der Verletzung des Datenschutzes bei Kunden bekannt.